Low Touch: como esse modelo deve influenciar seu negócio?

A pandemia de Covid-19 acelerou diversas tendências no mundo corporativo. Entre elas, está a economia Low Touch, um modelo de negócios que independe do contato presencial entre clientes e vendedores. Quando a principal recomendação das entidades de saúde é permanecer em casa e evitar aglomerações, essa modalidade pode significar a sobrevivência de muitos setores – especialmente, aqueles que estiverem dispostos a se reinventar durante a crise.Você deve estar se perguntando: “hoje, fazemos praticamente tudo pela internet, desde pedir um carro por aplicativo até escolher o que vamos jantar à noite. Será que é tão difícil assim gerir um negócio à distância?”. Acredite, não é tão simples assim. Precisamos lembrar que o Brasil é composto, em sua maioria, por micro e pequenas empresas, e mesmo as de maior porte podem não estar preparadas para a transformação digital. A economia Low Touch é, acima de tudo, uma mentalidade que deve acompanhar todas as áreas de uma empresa, desde o departamento comercial, com o relacionamento com o cliente, até a liderança, que deve estar voltada a criar produtos e gerar negócios pela internet.

Com essa modalidade se expandindo cada vez mais, reuniões presenciais cedem vez aos cafés virtuais – mais rápidos e objetivos. O desafio, porém, permanece o mesmo: cativar o cliente a ponto de fechar negócio. Para isso, é importante identificar seu perfil e o que ele espera da sua empresa. Nem todos os públicos estão habituados com modelos de negócio Low Touch. Enquanto alguns irão preferir uma relação mais próxima, que permita acompanhar os processos constantemente, outros darão preferência a soluções automatizadas, que garantam mais liberdade e autonomia no dia a dia.

Entretanto, venho observando que mesmo os clientes mais exigentes e conservadores em relação à tecnologia vêm adaptando suas necessidades ao cenário que temos hoje. Até ano passado, podia não pegar bem fazer uma reunião online. Receber o cliente no escritório, com a agenda fechada por horas para atendê-lo, era o padrão. Mas, ao longo de 2020, o ambiente digital se tornou cada vez mais familiar para muitas empresas.

Além disso, alguns fatores podem contribuir para o crescimento desse modelo de negócio, como a restrição a viagens e a desconfiança de boa parte dos consumidores em relação à saúde de outras pessoas e à higiene de produtos, tornando o digital uma preferência.

Estar preparado para essa nova realidade é fundamental. Para obter sucesso com um modelo de economia Low Touch, é preciso investir em tecnologia e na experiência do cliente. Sem o carisma e o jogo de cintura que os vendedores têm presencialmente, despertar opiniões positivas de maneira virtual é desafiador. Por isso, os sites devem ser responsivos, agradáveis durante a navegação e intuitivos no processo de compra. Cada segmento pode ser criativo a sua maneira, sempre pensando no que o cliente espera. Lojas de roupas, por exemplo, encontraram um modo híbrido de vendas, permitindo que o comprador experimente as roupas em casa antes de encerrar a compra.

Não há dúvidas de que o mundo caminha para uma transformação digital mais acelerada e competitiva. A presença digital se torna tão ou mais importante que a presença física, no olhar dos consumidores. Sua empresa está preparada para o futuro?

Marcelo Pires é sócio-diretor da Neotix Transformação Digital. Designer de formação, escultor nas horas vagas, trabalha com design aliado à tecnologia há mais de 20 anos. Especialista em usabilidade, é o responsável pela direção de criação de projetos interativos na Neotix, caminhando pelas áreas de tecnologia, inovação, design, UX e transformação digital.